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北京市海淀区信访办用心用情用力办好民生诉求
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“您在这儿填写好姓名、联系方式，还有您的诉求，就是想要解决什么问题……”在海淀区信访接待大厅，工作人员正在耐心接访，指导群众填写诉求，并仔细讲解信访案件办理流程，在提醒注意事项的同时，耐心疏导群众的焦急情绪。
主题教育开展以来，海淀区信访办党组在完成好信访事项受理、转送和交办的基础上，加强重要信访问题协调推动，全面组织开展“四下基层”工作，将领导干部“在岗接访”与“带案下访”相结合，组织“大督查大接访大调研”，推动成立“社区帮你办”志愿服务队，结合信访工作联席会议机制，推动了一批群众“急难愁盼”问题的解决。
屋漏补好了，群众心暖了
“我们这个楼存在漏雨问题，想了很多办法，不是这样不行，就是那样不行，最后还是找到了咱们区信访办。”紫竹院街道西苑饭店西区社区车道沟南里31号楼居民表示。
据介绍，西苑饭店西区社区车道沟南里31号楼是八十年代的老旧小区，该楼居民多次向小区物业和产权单位反应楼顶和楼体存在漏雨问题，“这栋楼由于历史原因权属非常复杂。”紫竹院街道西苑饭店西区社区书记、主任张红霞介绍：“这栋楼划归到我们社区后我们才知道，小区物业收费也很低，且收费率不足40%，物业面对维修费用也是捉襟见肘，根本拿不出这笔钱。”街道业务科室也多次协调物业和产权单位，但是始终没有将问题彻底解决。2023年年初，焦急的居民通过信访渠道向街道反映了这一情况，希望能够得到帮助。
接到居民反映后，区信访办的工作人员第一时间与街道和社区取得了联系，希望进一步了解居民诉求的难点与问题的“堵点”，掌握更详细的情况。于是，所在社区的工作人员挨门挨户深入了解了该楼漏雨的具体情况，整理后发现，该楼有60户居民的家中存在不同程度的漏雨问题，面对这样的情况，街道和社区的工作人员更加理解居民的难处与急切，深知房屋维修等不得，第一时间向区信访办报告了具体情况。
了解情况后，区信访办高度重视，区信访办党组书记、主任赵立华带队多次进行了现场调研，并与街道社区一同研究制定解决方案，申请专项资金解决居民的燃眉之急。
资金到位后，信访办、街道社区的工作人员，又多次召开协调会，采纳居民的意见，制定房屋维修方案。“在整治漏雨的基础上，方案中我们也考虑到了房屋保温的需求，对楼体做了保温处理。”张红霞介绍说：“与此同时，在施工的整个过程中，我们也积极与群众做好沟通工作，施工中做到了零投诉。”
“一直困扰大家的难题终于给解决了，我们特别高兴。”近日，紫竹院街道西苑饭店西区社区车道沟南里31楼的居民代表给区信访办送来一面写着“情系百姓大爱赢民心，满腔赤诚竭力解民忧”的锦旗，感谢区信访办为解决楼体漏雨问题所做的大量工作。
一直以来，区信访办党组始终坚持心中装着群众，时刻把群众安危冷暖放在心上，将主题教育成效落实到工作中，勇于攻坚克难，一件一件找原因、抓落实，帮助群众解决就业、教育、医疗、养老、住房等“七有”“五性”方面的难题，提升群众生活幸福感。
建设好信访队伍，服务好群众百姓
“工作中，我们也认识到要把人才建设作为队伍建设的核心，通过信访部门建设、教育培训和监督管理等手段，打造一支对党忠诚可靠、恪守为民之责、善做群众工作的高素质专业化信访工作队伍，为信访工作提供组织保证。”赵立华表示。
“我在这儿住了23年了，周围邻里都熟悉，居民身边大多都是环境卫生、噪音等问题，志愿服务队的参与能更快化解矛盾，让社区更和谐。”社区居民、“社区帮你办”志愿服务队队员蔡醒华说。2023年，区信访办与甘家口街道白中社区联合成立了全区首支深度参与基层社会治理的“社区帮你办”志愿服务队。白中社区党委书记刘立彬介绍，这支“社区帮你办”志愿服务队目前共26人，主要由社区党员、党建协调委员会成员、楼门长、居民代表、物业工作人员等组成。“我们会根据需要，不断扩充队伍，吸收更多专业领域人士。”刘立彬介绍说。
“‘社区帮你办’项目可以把问题发现在早、发现在小，把矛盾吸附在社区、化解在基层。”海淀区信访办主任赵立华表示，该项目是海淀区信访工作和接诉即办工作深度融合的重要实践，志愿服务队是开展信访问题源头治理的重要力量。区信访办也将发挥专业优势，为志愿服务队在社会矛盾纠纷排查、源头预防和前端化解等方面提供专业指导和支持，助力社区治理工作。
“咱们在处理社区矛盾和纠纷的过程中，一定要‘用心沟通，让情流动’，这也是咱们培训的主题，希望大家能够一方面感受居民的情绪变化，另外一方面也疏导好自己的情绪……”一堂专门为“社区帮你办”志愿者开展的培训课上，区信访办心理服务团队负责人夏抱玉老师耐心地讲解起了调解居民矛盾的心理学原理。虽然志愿者们长期扎根社区，与社区居民更熟悉，但大多数都没有心理学的概念和基础，为了帮助志愿者与社区工作者更好地做好矛盾调解工作，区信访办将专业的心理老师送到了社区。“提升自己的工作能力，才能更好地为居民服务，我在课程当中设置了很多体验和案例，帮助大家保证自己的情绪不受影响，这里有很多心理学的技巧，比如把自己工作场景下的‘角色’和真实的自己分开等等。”夏抱玉解释说，她在课程中尽可能多的通过事例、案例以更加轻松的方式，帮助志愿者们建立科学的调解心态。
信访工作联席会，解决难题“大家商量着办”
一方面区信访办党组坚持以人为本的工作思路，让为民办事的团队不断向基层延伸，触达问题的本源，另一方面，坚持用好信访工作联席会议机制，汇集全区力量，解决重大疑难复杂的信访问题。
“信访工作联席会议，是我们解决重大疑难复杂问题的重要抓手，通过联席会议第一时间传达中央、北京市一系列对信访工作要求，统一思想，各成员单位共同协商解决解决问题，大家心往一处想，劲儿往一处使。”赵立华表示。据介绍，面对疑难复杂问题，区信访办会通过区信访工作联席会议机制，召集有关成员单位共同商议，同时也会申请区级、市级的协调调度，极大提升了办案效率，推动更多问题解决。
创新工作机制与办法，将信访工作落到实处，说到底是帮助居民解决实际问题。主题教育开展以来，海淀区推行党建引领基层治理“大家商量着办”机制，区信访办积极贯彻落实，办党组学习运用“四下基层”工作制度和工作方法，深入基层、深入群众，面对面倾听居民诉求，紧盯诉求较多的房产证办理、困难群体就医、用水用电用气和冬季采暖等问题，开展面对面听民声、同商量，推动解决了一大批群众的“急难愁盼”问题。
“群众的合理诉求就是我们的‘考题’，我们要全盘性考虑、前瞻性部署、系统性应对，推动政策法规因时而变，主动谋题、精准破题，持续提升群众的获得感、幸福感和安全感。”赵立华表示，接下来，区信访办党组将坚持从个案问题发现共性问题，找到共性需求，制定惠及性广、管长远的解决方案，做好源头治理和预防。同时，进一步推进信访法治化建设，不断提升信访工作能力，化解群众普遍关切的信访诉求，维护好群众合法权益。
